Forsiden Alle artikler Infrastruktur Persontrafikk Ny organisering Gods Teknologi Om Jernbanemagasinet Abonnement og arkiv Personvern
Jernbanemagasinets nyhetsbrev

Få våre nyheter på e-post.

Meld deg på

Hva leter du etter?

Persontrafikk

Kan lære av Ruter


– Vi må tenke som et kollektivtrafikkdirektorat, lyder Hanne Bertnes Norlis programerklæring før hun tiltrer som direktør for marked og samfunn hos Jernbanedirektoratet.


– Akkurat slik Ruter tenker på jernbanen, til tross for at den ikke er Ruters ansvar, må Jernbanedirektoratet tenke på buss og trikk og T-bane som en integrert del av trafikktilbudet. Vi må utnytte de forskjellige transportmidlenes styrker, enten de går på stive skinner og har høy kapasitet, eller er fleksible og gir god flatedekning. Det overordnete målet er jo å få folk til å reise kollektivt, sier Norli.

Men for å lykkes med den ambisjonen, må kunden settes i sentrum. Det er riktignok en klisjé; det er langt mellom selskapene som har som mål å plassere kundene i den ytterste periferien. Men Ruter, der Bertnes Norli til nå har vært plandirektør, er dyktige til å fylle ordene med konkret innhold. Kan jernbanesektoren ha noe å lære? Bertnes Norli tror det.

For Ruter ligger svært langt framme i å bruke den rivende digitale utviklingen til å skape mer persontilpassede tilbud – og samtidig forsikre seg om at de nye tjenestene innfrir kundenes reelle behov.

Vi må utnytte de forskjellige transportmidlenes styrker, enten de går på stive skinner og har høy kapasitet, eller er fleksible og gir god flatedekning. Det overordnete målet er jo å få folk til å reise kollektivt. Hanne Bertnes Norli, Direktør for marked og samfunn i Jernbanedirektoratet.

Individuelle soner. Kan de reisende for eksempel tenke seg at sonegrensene ikke lenger er de samme for alle, men defineres individuelt?

Jernbanemagasinet er med Ruters brukertestere Mari Gloppen Hunnes og Svein Erik Farstad da de en ettermiddag drar – med tog – til bussterminalen i Sandvika for å sjekke.

– Så dere lurer på er om jeg vil ha billetter som både er billigere enn i dag og skreddersydd til mine behov? Klart jeg kan, det vil jo være fantastisk! sier den unge studenten Jone Ramnefjell, som står i ly for regnet og venter på bussen.

– Det kan bety at du bare betaler for én sone når du drar fra Sandvika til studiene i Oslo, ikke to som nå. Men samtidig må du gi oss tilgang til data på mobilen som viser hvor du faktisk reiser. Vil du være bekvem med det, undrer Hunnes, og viser fram prototypen på den nye appen, mens Farstad lar Ramnefjell tegne inn sin personlige sone på en iPad.

– Absolutt. Jeg har ingen betenkeligheter med å dele reiseinformasjonen min med Ruter hvis det gir bedre tilbud og priser, sier han.

Uforstående. For hvem sier vel nei takk til individuelle pendlersoner med potensielt halvert billettpris?

Noen få, skal det vise seg på perrongen i Sandvika. Men ikke fordi de er bekymret for personvernet. Begrunnelsene er langt mer banale.

– Jeg skjønner ikke en dritt av dette, sier én passasjer.  – Jeg bruker reisekort, og det skal jeg fortsette med, for det kan jeg låne bort, sier en annen.

Men gjennomgående er responsen meget positiv.

– Dette er en helt fersk idé, men en idé vi nok vil se nærmere på framover. Det var nyttig å få noen første tilbakemeldinger, oppsummerer Hunnes etterpå.

Fakta

Dette gjør Ruter

  • Ansatte i Ruter går gjennom et eget program om kundetenkning, der hver deltaker blant annet får i oppgave å intervjue tre kunder.
  • For å finne ut hva kundene ønsker, benyttes tradisjonelle kundeundersøkelser og fokusgrupper, men i stor grad drar ansatte ut på gata og snakker med kundene.
  • Tverrfaglige team jobber strategisk med rutetilbudet. I hvert team sitter ruteplanleggere og analytikere sammen med folk fra eksempelvis kommunikasjons- og markedsavdelingen.
  • Nye kundeløsninger testes ut og innføres raskt gjennom en egen arbeidsmetodikk kalt SPRINT.

Brave new world?  Noen dager før møter vi Beth Stensen, Ruters leder for utvikling av nye kundetjenester, på hovedkontoret i Oslo.

– Vi vet veldig mye mer om kundene nå. Før måtte vi stole på det de sa at de gjorde, noe som ikke alltid var til å stole på. Nå vet vi hva kundene faktisk gjør. Utfordringen er å måle de riktige tingene for slik å kunne skape de riktige tjenestene, sier Stensen,  før hun entusiastisk legger ut om kommende testing av nettvarder og posisjoneringsteknologi på busser og T-bane.

Det høres komplisert ut, men vil ifølge Stensen gjøre det mulig å registrere når og hvor du går på og av.

– Og så blir du automatisk fakturert for den faktiske reisen, uten på noe tidspunkt å måtte kjøpe billett eller tenke på hvor mange soner du er innom, forklarer hun.

Noe sånt var utenkelig for få år siden.

– De fleste husker billettsystemet Flexus, som ikke var særlig kundevennlig. Å gå derfra, via dagens app RuterBillett – som nå står for 50 prosent av omsetningen vår – til å snakke om nettvarder og lignende, er ganske fantastisk, sier hun – og skryter av Ruter-ledelsens vilje til å tenke nytt.

– Det handler om å endre kulturen i selskapet, om å dedikere tid og ressurser til å prøve ut helt ny metodikk. I Ruter har vi fått lov av ledelsen til virkelig å gi gass, sier hun.

Ekspresskutt. En av dem som er gitt en slik tillatelse, er Hanne Bertnes Norli.

Når vi spør hva hun vil ta med seg den korte turen fra Ruter i Dronningens gate til Jernbanedirektoratet i Posthuset, kommer svaret kjapt.

– Jeg vil at Jernbanedirektoratet skal tenke som et kollektivtrafikkdirektorat.

For Ruter har denne tankegangen betydd nedleggelse av en lang rekke kostbare ekspressbussruter som tidligere gikk parallelt med tog- og T-baneskinner mellom forstedene og Oslo sentrum, og gjerne returnerte uten passasjerer. Ved i stedet å satse på å mate den skinnegående trafikken, har Ruter økt hyppigheten på de lokale bussavgangene markant; enkelte steder er frekvensen nå sju minutter mot tidligere en halvtime.

Ofte reagerer kundene først negativt. Men etter hvert begynner de ifølge Norli å sette pris på endringene, fordi de gir et mye bedre tilbud lokalt.

– Noen ganger bommer vi. Men stort sett har omleggingene vært en suksess. De seneste ruteendringene i Bærum skapte enorm støy. Men trafikktallene viser at de nye, høyfrekvente rutene blir stadig mer populære.

Noen ganger bommer vi. Men stort sett har omleggingene vært en suksess. De seneste ruteendringene i Bærum skapte enorm støy. Men trafikktallene viser at de nye, høyfrekvente rutene blir stadig mer populære. Hanne Bertnes Norli

Forsiktig. Så populære er de, at Norli har måttet dempe iveren hos sine kommende kolleger i Jernbanedirektoratet.

– Der er det nok noen som ser for seg at det ikke behøver å gå busser inn til Oslo i det hele tatt. Men vi er nødt til å gå mer forsiktig fram, slik at vi får med oss kundene på endringene, sier hun.

Dessuten må den økonomiske fordelingsnøkkelen mellom Ruter og jernbanen endres, mener Norli. For den er ikke tilpasset en modell der Ruter forer NSB med passasjerer.

– Når det snart skal forhandles fram en ny avtale, må den bli mer logisk, sier hun.

Familien. Norli regner med at det skal gå bra. For ifølge henne er alle som jobber med kollektivtrafikk, del av en stor familie som jobber mot et felles mål om å skape gode og bærekraftige løsninger.

Det er i tilfelle ikke den aller mest harmoniske familien.

– Nei, det er litt konkurranse mellom partene og fordeling av skyld når det smeller. Når vi i Ruter gjør det dårlig i en omdømmeundersøkelse, har vi en tendens til å peke på at togene sto eller at det har vært togstreik, sier Norli.

Som neppe kommer til å ty til samme forklaring i sin nye stilling…