Forsiden Alle artikler Infrastruktur Persontrafikk Ny organisering Gods Teknologi Om Jernbanemagasinet Abonnement og arkiv Personvern
Jernbanemagasinets nyhetsbrev

Få våre nyheter på e-post.

Meld deg på

Hva leter du etter?

Persontrafikk

Tror på suksess gjennom dialog


Som 14-åring fikk han skryt for måten han håndterte kundene på, og det brente seg fast. Sverre Høven, nå sjef for SJ Norge, har stor tro på den gode dialogen.


Som administrerende direktør for SJ Norge skal han nå bevise at togkonkurranse lønner seg: Fra 8. juni i år er det nemlig SJ som skal trafikkere Dovrebanen, Rørosbanen, Raumabanen, Meråkerbanen, Trønderbanen, Nordlandsbanen og Saltenpendelen. Og han er ikke i tvil hva som blir det viktigste:

– God dialog med tillitsvalgte, god dialog med fagforeningene, god dialog med alle medarbeiderne og ikke minst: god kundeopplevelse, gode produkter og effektiv drift. For å få til det må vi øke frekvensen, pusse opp togene, få inn nye tog og sørge for at kundene trives om bord i toget. Derfor skal vi i samarbeid med våre leverandører videreutvikle menyen og serveringstilbudet om bord i togene. I samarbeid med Norske Tog vil vi også gjennomføre enkelte oppgraderinger innvendig og utvendig på togene. Men vi erkjenner at det viktigste for kundene er punktlighet og regularitet, og for å innfri på disse områdene vil vi gnage på Bane NOR.

– SJ er blant annet blitt veldig gode til å jobbe digitalt, og har vunnet flere priser for sine internettløsninger. Så vi skal lære av dem, men de kan også lære av oss, sier Sverre Høven.

Sverre Høven har etter hvert blitt en erfaren næringslivsleder. Han var med på å bygge opp hotellkjeden Choice og har ledet både Star Tour og Peppes Pizza i Norge. Likevel har halve yrkeslivet dreid seg om jernbane og konkurranse, enten han har vært leder i Flytoget, konsulent i Samferdselsdepartementet eller sektorpolitisk direktør i Spekter.

Banebrytende. Vi møter Høven over en kaffekopp på Oslo S. Han regner seg som ekte oslogutt og vokste opp på Lambertseter før familien flyttet til Kolsås i Bærum.  Mor var lærer, far jagerflyger og «den kuleste pappaen i klassen».

Fakta

Møte med: Sverre Høven (55)

  • Tittel: Administrerende direktør, SJ Norge.
  • Sivilstand: Gift med Marianne, har tre barn og bor på Høvik.
  • Bakgrunn: Studerte fire år på BI, økonomi og markedsføring. Har drevet verksted for Bertel O Steen, vært toppleder for Star Tour, Peppes Pizza og hatt ulike lederjobber i Flytoget, jobbet for Choice Hotels i Norge/Sverige, Washington og London og har drevet som selvstendig konsulent noen år, blant annet med prosjektarbeid for Samferdselsdepartementet i forbindelse med jernbanereformen. Kom nettopp fra jobben som sektorpolitisk direktør for Arbeidsgiverforeningen Spekter.
  • Aktuell: Skal lede et selskap som fra 8. juni overtar togtrafikken på Dovrebanen, Rørosbanen, Raumabanen, Meråkerbanen, Trønderbanen, Nordlandsbanen og Saltenpendelen.   

Unge Høven fullførte også militæret, men var mer hekta på biler og motorsykler. Så etter endt tjeneste i Kongens klær banket han på dørene til bilverksteder og fikk jobb som assistent til verksmesteren hos Bertel O. Steen på Stabæk.  Etter et år ble han verksmester selv uten det han selv kaller en passende bakgrunn.

– Du måtte ha et ledertalent da?

– Det kan du tro! Etter å ha mottatt bilene om morgenen, dro jeg hjem til lærlingene som ikke møtte på jobb for å sjekke om de var syke. Det var ingen som hadde fortalt meg om arbeidsmiljøloven og sånt … Men jeg trivdes godt sammen med gutta, og i ettertid ser jeg at vi var ganske banebrytende da vi pusset opp hele verkstedet og tok med kundene inn for å trygge dem. Det ble godt mottatt!

Det viktige er å lytte til medarbeiderne, for det er de som møter kunden daglig. Sverre Høven, administrerende direktør i SJ Norge

Krevende nedbemanning. Etter fire år på bilverkstedet bestemte den avtroppende verksmesteren seg for å studere på BI, der han tok mastergrad i markedsføring med organisasjonspsykologi.

– Jeg har alltid vært interessert i møtet mellom mennesker i organisasjoner, i møtet mellom kunder og bedriften og de ansatte i bedriften. Det som vi i dag kaller for servicedesign.

Høven har også studert flere former for design: servicedesign, teknisk design, møbeldesign og tjenestedesign. Fag som han har hatt stor glede av å benytte i ulike sammenhenger, ikke minst i sine jobber i Flytoget. Men også i Choice Hotels, hvor han ble engasjert etter studiene.

– Det var en gründerfase. Vi startet med seks nedslitte hoteller, reiste rundt omkring i Norge, hjalp til i baren en kveld og snakket med ordførerne neste dag, minnes han. Sammen med Linda Bernander Silseth (senere administrerende direktør i Flytoget) hadde han stor suksess, noe som førte til en akselererende lederkarriere i gigantiske Choice International, med ansvar for Europa, Midt-Østen og Afrika.

Familieforøkelse gjorde at han vendte hjem til Norge og jobben som administrerende direktør i Star Tour Norge, rett før terrorangrepet i New York den 11. september 2001. Dette rammet reiselivet i hele verden, og Høven ble tvunget til å lede en kraftig nedbemanning.

– En utrolig krevende prosess som vi kom gjennom uten noen konflikter og rettssaker, sier han, og berømmer samspillet med sin daværende HR-direktør Marit Breivik.

Se de ansatte. Etter en krevende men lærerik tid i Star Tour ble Høven tilbudt ny jobb i Flytoget.   Årsaken var også den gangen at togtrafikken skulle konkurranseutsettes. Gjøvikbanen var først ut.

– Flytogsjef Thomas Havnegjerde visste at jeg hadde bodd i London og kjente businesslivet der ganske godt. Mange av de potensielle togoperatørene hadde hovedsete der borte, og vi prøvde å få til et samarbeid. Det endte likevel med at Flytoget ikke valgte å levere inn tilbud.

Fakta

Tre kjappe

  • Du sier at du liker å snakke med folk. Kommer du til å tilbringe mye tid ute i driften?

Jeg håper virkelig det. Jeg er også teknisk interessert, og i Flytoget likte jeg for eksempel å tilbringe tid sammen med dem som vedlikeholder togene; være nede i smøregrava og sparke litt i hjula. Og jeg snakker gjerne med kunder og medarbeidere i tog; høre hva vi kan gjøre bedre og hva som er bra nok. Sånt er veldig inspirerende og morsomt!

  • Du var med på å lage det politiske beslutningsgrunnlaget for jernbanereformen. Har resultatet blitt slik du forestilte deg det?

All erfaring tilsier at konkurranse virker. Når staten kan spare opptil tolv milliarder kroner, så sier det jo sitt om effektiviseringsmulighetene. Men det blir også krevende.

  • Er norsk jernbane nå riktig organisert?

Organiseringen i Norge er helt forbilledlig, men folkene som skal gjennomføre så omfattende endringer, må også få det til. Det kunne kanskje være på tide å ta en evaluering av reformen nå når de tre første trafikkpakkene er delt ut?

Høven ble i stedet presentert for en helt annen utfordring. Tilfredsheten blant medarbeiderne var ganske lav, på under 60 prosent, og selskapet gikk med 100 millioner i underskudd. Etter initiativ fra Berit Kjøll ble Flytoget skilt ut av NSB, og det skapte en ny giv.

Tilfredsheten økte dramatisk, til 97-98 prosent. Og underskudd ble snudd til overskudd.

– Hva var hemmeligheten?

– Det viktige er å lytte til medarbeiderne, for det er de som møter kunden daglig. God opplæring er viktig, i tillegg til å fokusere på de rette tingene: sikkerhet, punktlighet og service.

– Vi revitaliserte hele Flytoget, pusset opp togene selv om de i utgangspunktet var ganske fine, og laget servicekonsepter hvor medarbeiderne kunne ta egne avgjørelser. Det er bedre at de tar avgjørelser og gjør en feil enn at de ikke tar noen avgjørelser i det hele tatt. Det samme tenker jeg i den bedriften jeg nå skal lede.

Hold deg oppdatert om utviklingen av norsk jernbane

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

SJ til nye høyder. Sverre Høven understreker at han skal lede en del av et selskap, hvor morselskapet i Sverige har levd med konkurranse i over 20 år.

– Det er en stor fordel at vi vi kan ta med oss det beste fra Sverige. SJ er blant annet blitt veldig god til å jobbe digitalt, og har vunnet flere priser for sine internettløsninger. Så vi skal lære av dem, men de kan også lære av oss. Sammen kan vi løfte SJ til nye høyder.

– Hvor ligger de største mulighetene for SJ i Norge?

– Dovrebanen og lokaltrafikken i Trondheim har det største potensialet, og vi vil legge vekt på god dialog med kommuner og fylkeskommuner for å få til et så godt samlet kollektivtilbud som mulig, men også Raumabanen og Nordlandsbanen har potensialer fordi de er helt fantastiske strekninger. Vi ønsker å ta ut de opsjonene som ligger i kontrakten med direktoratet, slik at vi kan øke frekvensen både i uka og i helgene. Fjerntogene på Dovrebanen har over 70 prosent belegg, og nattogene ligger på over 90. B5-vognene som benyttes på fjernstrekningene, er for øvrig over 40 år gamle, selv om de ser helt greie ut. Så vi trenger både nye tog og nye sovevogner. Og bedre punktlighet.

Det er bedre at medarbeiderne tar avgjørelser og gjør en feil enn at de ikke tar noen avgjørelser i det hele tatt. Sverre Høven, administrerende direktør i SJ Norge

Sats på vedlikehold. – Men hvis vedlikeholdsetterslepet i infrastrukturen fortsetter å øke, blir det ikke noe bedre punktlighet.  I år vil det etterslepet passere 20 milliarder kroner. Bruk 20 milliarder kroner på å fornye jernbanen. Da er vi oppe og står!, mener han.

– Du vil heller fornye enn å bygge nytt?

– Absolutt! Sier SJ-direktøren, som mener det også er mye penger å hente på å bringe jernbaneentreprenørene tidligere inn i utbyggingsprosjekter. Han mener det igjen handler om den gode dialogen.

Det var for øvrig Agnar Hagen Sko i Bogstadveien i Oslo som var Sverres første møte med arbeidslivet. Egentlig skulle han rydde skoesker på lageret, men den 16. mai var det så mange mennesker i butikken at han ble kalt opp for å ekspedere kunder. Da «gamle Hagen» hørte hvordan 14-åringen snakket med kundene, ble han kalt inn på sjefens kontor – og fikk ros!

Den ærverdige skobutikken eksisterer den dag i dag, og Sverre Høven har fremdeles klokkertro på at man kommer utrolig langt med fornøyde medarbeidere og sterkt kundefokus.